Ruimte voor cliëntverhalen

Haar leven krijgt een zeven, de zorgverleners een negen — al mogen die wel wat beter gaan prikken voor haar glucose. In de workshopruimte ligt een printje van het interview met de cliënt ligt op de eerste rij tafels. Op de tweede rij ligt het interview met een familielid en op de derde rij tafels ligt het interview met de zorgverlener. Maar daarover later meer.

Want wat is die verhalende methode van Ruimte voor Zorg nu eigenlijk? Onderzoeker Katya Sion neemt ons mee. “Door middel van verhalen kun je beter achterhalen wat er achter de cijfers schuilgaat die veel zorgorganisaties gebruiken.” Directe aanleiding voor het ontwikkelen van de methode is het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg dat sinds 2017 wordt gebruikt. Vanuit dat kader zijn organisaties verplicht om ervaringen van bewoners te meten. Hoe ze dat doen is relatief vrij.

Driehoek

“De kern van de methode is de driekhoek van bewoner, familielid en een nauw betrokken zorgverlener. Zij geven in een een-op-een interview aan wat de ervaren kwaliteit van de zorg is. We noemen het ervaren kwaliteit omdat dat heel persoonlijk is. Iedereen heeft andere behoeften en verwachtingen, er is een heel scala aan emoties. We moeten daarom breder kijken dan alleen naar of iets voldoende of onvoldoende is of naar een NPS.”

Een onafhankelijk interviewer vangt die verhalen op. Die onafhankelijkheid is belangrijk omdat mensen dan vrijuit durven spreker. Sion: “En mooie bijvangst is dat het goed is voor het lerend netwerk als iemand van een andere organisatie dat interview doet en ziet hoe het er op een andere plek aan toe gaat.”

Karla Kuijt doet regelmatig van dit soort interviews en volgde daarvoor een training. “Ik merk dat de vragen eigenlijk helemaal niet belangrijk zijn. Het gaat om luisteren. In de training leer je dat op een actieve en onafhankelijke manier te doen. En dan merk je dat er in korte tijd veel openheid ontstaat over hoe iemand de zorg ervaart.”

Blijven roken

Wat die interviews vervolgens opleveren zien we op tafel. De deelnemers aan de workshop gaan erover in gesprek. Wat halen zij uit de uitgewerkte interviews? “Dat ze het contact met de zorgverleners als prettig ervaart, maar dat ze haar familie mist”, zegt iemand. En een ander: “Ik vond het opvallend dat ze aangeeft niet mee te willen doen aan groepsactiviteiten, maar wel graag wil kunnen blijven roken omdat ze dat als een ontmoetingsmogelijkheid ziet.”

Het interview met de familie maakt het beeld weer iets breder. Er klinken verschillende analyses: “De cijfers lijken positief, maar je ziet dat de familie ook veel verbeterpunten heeft.”“Ik zie ook veel angst in zijn reacties. Hij heeft behoefte aan begrip.” En: “Wat ik me daarvan afvroeg: is dat nou echt verbeterruimte of zien we daar het verdriet over zijn vrouw die aan het afglijden is?” Het zorgverlenersperspectief maakt het plaatje compleet. Die ervaart veel werkdruk en vindt het jammer dat hij of zij geen zorg op maat kan leveren, zo klinkt de analyse.

Tussen de regels

“Door alle drie de perspectieven samen te pakken krijg je heel veel informatie”, legt Sion uit. “Tussen de regels door lees je van alles. Maar wat kun je daar vervolgens mee? Daar gaat elke organisatie op zijn eigen manier mee om.” Een van de zorgorganisaties die de methode gebruikt liet een externe facilitator drie tips en tops uit de interviews halen. Een andere ging juist op zoek naar de overkoepelende thema’s. “Je kunt er op veel verschillende niveaus iets uithalen.”

Maar hoe vaak voer je dit soort gesprekken dan, vraagt iemand in de zaal. Dat ligt ook aan de doelstelling van de gesprekken, zegt Judith Urlings, netwerkcoördinator bij de Academische Werkplaats. En aan dat wat mogelijk is binnen een organisatie. “We leiden nu bij een organisatie met vijftien locaties veel mensen op als interviewer. Zij kunnen vervolgens bij andere locaties gaan interviewen. En dat levert veel meer op dan wanneer je een onderzoeksbureau inhuurt. Ons doel is om straks ook meer te gaan ondersteunen bij de data-analyse.” Urlings benadrukt dat de interviews niet alleen over negatieve ervaringen moeten gaan. “We kiezen voor een waarderende benadering: we willen nadrukkelijk ook horen wat er goed gaat, want uiteindelijk is het veel leuker om daar als team iets over terug te horen.”

Meer weten over de methode Ruimte voor zorg? Download hier de factsheet.